Если потребитель обнаружил существенный недостаток товара, который приобрел в торговой сети или по интернету, он может потребовать от продавца обмен на исправный или вернуть деньги за него. Для этого, необходимо соблюдать сроки и подтвердить, что выявлен производственный брак, и поломка произошла не по вине пользователя.
Существенный недостаток технически сложного товара
По закону «О правах потребителей» вернуть товар назад продавцу можно в течение 14 дней с момента покупки, если сохранилась упаковка и чек. При этом причина может быть субъективной – не подошел размер, разонравился цвет или другие параметры совместимости. Обмену на аналогичный товар или возврату средств непосредственно после предъявления претензии в магазине подлежат все категории товаров, за исключения технически сложных, если причина не явная.
Что такое технически сложный товар
Постановлением правительства РФ под номером 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров» было определено ряд товаров, которые принадлежат к технически сложным. Главные отличия таких товаров:
- Они работают от электросети и содержат в своей конструкции микрочипы и платы, состояние работы и качества которых невозможно определить без экспертизы.
- Работают от программы, корректность которой также нельзя определить по внешним признакам.
- Поломки могут быть не только внешние, но и внутренние и необходимо доказать правильную комплектацию компонентов с помощью узких специалистов.
Обратите внимание!
К таким категориям товаров, брак которых нужно подтверждать экспертизами, относят бытовую технику, электроприборы и электронику, программное обеспечение, музыкальные инструменты, игрушки и другие непродовольственные товары со сложными механизмами.
Как правило, такие товары подлежат обмену или возврату, если доказана их неисправность по причине производственного брака. Некоторые торговые точки сразу письменно предупреждают, что возврату товар не подлежит, тогда это снимает с них ответственность в дальнейшем.
Полномочия потребителя при существенном недостатке
Покупатель перед покупкой технически сложного товара должен осмотреть его на наличие внешних повреждений. Если они были определены после покупки и при визуальном осмотре понятно, что брак не по вине пользователя (например, несоизмеримость габаритов отдельных частей или их форма), то продавец может совершить обмен.
На это по закону «О защите прав потребителей» дается 14 календарных дней. Брак программный или механический можно выявить и позже, тогда у потребителя есть возможность воспользоваться своими полномочиями и направить претензию в торговую точку (даже если товар куплен через интернет или в розничной сети в кредит) с просьбой вернуть деньги при возврате товара или обменять его на аналогичный качественный. При этом покупателю придется доказать, что поломка произошла не по его вине.
По срокам права у потребителя такие:
- В первые 15 дней с момента покупки, если товар исправен и не устраивает только модель или размер, цвет, если неисправность существенна – подается претензия продавцу с описанием, если просьба не будет удовлетворена, то обратиться в суд.
- В течение гарантийного срока, указанного в документах, если товар неисправен – передать товар в сервисный центр для устранения неисправностей.
- Независимо от гарантийного срока, но не более чем через 2 года с момента покупки можно предъявить продавцу претензию в наличие брака, но доказывать это с помощью экспертизы.
Обратите внимание!
Покупатель может потребовать возврата денег или обмена, если обнаружилось, что на ремонт неисправностей потребуется больше (или столько же) денег, чем на приобретение или на его ремонт уйдет много времени.
Как определить существенный ли недостаток
Потребитель может потребовать вернуть свои деньги или обменять товар, если определил и доказал, что недостаток существенный, то есть продуктом невозможно пользоваться по назначению.
Существенный недостаток это заводской дефект или брак. Признаки существенно недостатка:
- Прибор не работает или не выполняет одну или несколько функций, которые перечислены производителем и составляют его технические характеристики.
- Пришел в негодность не по вине пользователя и на его восстановление или замену запчастей необходимы существенные траты.
- Техническая экспертиза и ремонт займет слишком много времени.
- Товар ремонтировали по гарантии в сервисном центре, но поломка не устранена.
Определить недостаток внешне невозможно, поэтому необходимо заказывать экспертизу. Делает ее продавец за свой счет, если от покупателя поступило заявление с претензией в установленные сроки. Провести экспертизу можно в независимом бюро экспертиз или в Промышленной палате России. Эксперт в данной отрасли проводит оценку и пишет заключение, которое имеет юридическую силу.
Обратите внимание!
Если будет доказан брак, оплачивать экспертизу будет продавец, который в свою очередь выдвигает претензию производителю. Если будет установлено, что поломка произошла по причине неправильного использования, то оплачивать оценку придется покупателю.
Способы реализации полномочий потребителя
Определив неисправность техники, потребитель может предпринять такие действия:
- Прийти в торговую точку лично и написать претензию на имя директора или направить ее письменно, описав товар и поломку. Если продавец согласится с претензией и примет ее, он предъявляет претензию поставщику или производителю и отдает товар на экспертизу. При ее проведении имеет право присутствовать пострадавший – покупатель. Если будет установлено, что неисправность не по вине неправильного пользования покупателя, а заводской недостаток, продавец возвращает деньги. Если товар был приобретен в кредит, то передаются документы в банк для разрывания договора, а уже потраченные средства возмещаются.
- Если продавец отказался удовлетворять требования покупателя, можно подать иск в суд с описанием проблемы. Судебный приказ назначит проведение экспертизы сам, но инициировать ее может и покупатель еще до обращения, чтобы иметь доказательства своей правоты и исключить любые махинации и заказные экспертизы ответчика.
- Если продавец согласился провести экспертизу, но не пригласил на нее заинтересованное лицо, можно пожаловаться в Роспотребнадзор, чтобы исключить уклонения от ответственности или при опасении заказных результатов.
- Решение продавца отказать в возврате денег или обмене по причине необоснованных претензий, или решение суда в пользу продавца можно обжаловать, заказав повторную судебную экспертизу. Это имеет смысл, если пострадавшая сторона готова нести издержки и уверена в своей правоте. Присутствие грамотного адвоката при этом будет существенно важно.
Претензия в Роспотребнадзор обяжет продавца исполнять требования законодательства и более охотно идти на контакт с пострадавшей стороной. Как правило, продавцы не хотят доводить до серьезного конфликта с такими вышестоящими федеральными организациями и быстро находят способ решения проблемы с покупателем.
Если гарантийный срок на товар вышел, но еще не прошло 2 лет со дня покупки, доказывать брак можно, но дольше и тяжелее. Если прошло больше времени, предъявлять претензию не имеет смысла, суд не будет удовлетворять ее по причине истечения сроков исковой давности по такому предмету.
Часто задаваемые вопросы потребителей
Можно ли предъявить требования по устранению существенного недостатка технически сложного товара, купленного в качестве б/у?
Если товар был приобретен в комиссионном магазине и в товарном чеке есть полное описание прибора, его характеристики и недостатки, выдан техпаспорт и действующий гарантийный талон, то при обнаружении позже поломки, можно предъявить претензию продавцу. Если поломка не была описана (именно письменно) как дефект при продаже и появилась позже, придется провести экспертизу и доказать причину. Покупка товара б/у без чека не обязывает к возврату при обнаружении недостатков.
Можно ли вернуть деньги за товар, который долго находится в ремонте у продавца и прошло 15 дней с момента покупки?
Если товар был возвращен и была подписана претензия, после чего он долго проверяется, можно потребовать возврат средств и не дожидаться ремонта.
Можно ли вернуть товар, купленный в кредит с банком?
Можно, предъявив претензию торговой точке и разорвав сначала договор купли-продажи с ней, от чего прекратится выплата тела кредита. Чтобы прекратить выплату процентов банку придется дождаться решения экспертизы и возврата денег от продавца, чтобы разорвать договор уже с банком.
